一個完美的營銷過程，不僅包括售前服務、售中服務，更包含售后服務。消費者對一個企業(yè)的整體營銷評價，不僅是對營銷員、產(chǎn)品本身的評價，更有對售后人員的評價。售后在一定程度上，對消費者而言尤其重要。
售后說起來容易，做起來難。我們看到不少企業(yè)都設立了客服中心、市場服務部、售后服務部等，雖然這些部門名稱各異，但是有一點是共同的，它們都是處理售后服務的。售后部門基本上每個企業(yè)都有，可是它們的售后服務又做得怎樣呢？我曾經(jīng)為一些具體的問題找過不少企業(yè)的售后部門，我發(fā)現(xiàn)這些售后部門真正解決問題的少，扯皮的多，敷衍的的多，推諉的多，服務態(tài)度更是兇巴巴或者不耐煩，服務質量更是談不上。
售后服務的問題主要有以下幾種情況：
1.電話方面的問題電話根本打不通，可能電話早就壞了或者電話故意沒扣上；電話是空號，就是胡編亂造的電話，目的就是忽悠消費者；電話總占線，可能這部電話并不是專業(yè)的售后電話，或者電話的線路數(shù)太少了；還有就是那種800、400，還有總機轉的電話，你把電話好不容易打通了，可是電話里的電腦提示音，讓你又摁這個鍵，又摁那個鍵，弄得你暈頭轉向，好不容易才接通。最倒霉的是，你打了若干次電話，好不容易接通了，你又摁了若干個鍵，然后電腦提示你接線員全忙，讓你持機等待，還有的提示你讓你稍后再撥打，可是這樣一折騰不要緊，尤其總機轉的那種電話，你的電話費就白白浪費掉了。
2.服務態(tài)度很差售后服務人員面若冰霜，根本不接茬。他們都沒耐心聽消費者把問題講明白，就先否定消費者，不承認自己有任何過錯，然后以要下班了、要開會了等為借口把消費者趕出去。還有的售后人員說，人家買了都說很好，就是你買了有問題，你還是自己回家好好找原因吧，不由分說就把消費者轟出去。
3.推諉扯皮不辦實事你打電話或者找售后部門，人家笑臉相迎，說一些客套話，讓你填登記表，又是留聯(lián)系地址，又是留聯(lián)絡電話，然后告訴你回家等著吧，到解決問題的時候就通知你，可是左等右等，始終等不到他們給你解決問題，你再找他們，你還是要填表、留電話、留地址，老一套，就是來來回回折騰你，反正不給你辦實事。也有的給你好多電話，又是部門經(jīng)理的電話，又是主管的電話……可是你打過電話去，他們互相推，這個讓你找那個，那個讓你找這個，相互踢皮球，你的售后問題就等到猴年馬月解決吧！
難道這些是售后服務的職責嗎？這簡直是在耍弄消費者，是在侮辱消費者的智商！這哪能是企業(yè)的售后服務，這不是企業(yè)的擋箭牌嗎？其實真正的售后服務，是真心為消費者服務的，是踏踏實實為消費者解決實際問題的，不管是產(chǎn)品本身的問題，還是使用的問題，以及安裝保養(yǎng)得問題，等等一切在產(chǎn)品售出之后發(fā)生的問題，都在售后服務的范圍之內。
售后服務不是形象工程，也不是用來糊弄消費的，要用心服務，這是企業(yè)的一份責任和義務，企業(yè)沒有任何借口來推卸。作為一個企業(yè)要么別做營銷，只要做營銷，就要責無旁貸的做好售后服務。
關于售后的重要性，這里我就不具體講了，我想沒有一個負責任的企業(yè)不明白其中的道理。企業(yè)之所以沒做好銷售服務，就是沒有把售后服務放到一個高度來做，嘴巴上重視了，思想上沒重視，行動上更沒重視。
1.企業(yè)要選擇高素質的人員擔當售后服務職責，能夠真正解決消費者遇到的問題。
2.售后服務部門要成為企業(yè)的核心部門之一，企業(yè)的高層領導要靠上抓，要真正領導管理好售后服務部門。
3.企業(yè)要建立規(guī)范的售后服務職責，要監(jiān)督到位，要落實責任，實行獎罰。企業(yè)主管售后的領導經(jīng)常走訪消費者，傾聽消費者對售后部門的建議、意見。
4.對于消費者反映的問題，要限時解決，要一個電話就把問題解決明白，要實行首問負責制，凡是接待消費者的售后人員要一竿子插到底，直到把消費者問題解決好，讓消費者滿意為止。
5.售后服務部門要變被動為主動，對企業(yè)產(chǎn)品、服務等方方面面出現(xiàn)的問題，要主動為消費者溝通好、解決好，即使消費者一時還沒有發(fā)現(xiàn)問題，售后服務部門在發(fā)現(xiàn)問題后，也應該主動告知消費者，并主動為消費者解決問題，比如對一些存在質量隱患的產(chǎn)品要主動召回等。
6.企業(yè)要經(jīng)常對售后服務部門的人員組織培訓和考核，不斷提高售后服務的水平和質量。尤其那些把售后電話外包給聲訊公司的企業(yè)，要根據(jù)企業(yè)具體情況的變化，一定要及時對聲訊公司的人員進行培訓，使他們隨時掌握企業(yè)的真實情況，以便更好地服務好消費者。
在此我呼吁所有售后服務部門，要行動起來，坦誠面對消費者，立即處理消費者的投訴，虛心接受消費者的批評，用心服務，及時服務，完美服務，做一個合格的、負責任的售后服務部門，讓消費者滿意，真正解除消費者售后之憂。
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王洪東，十余載營銷實戰(zhàn)，從營銷一線做起，在民營、國有、外資企業(yè)工作過，歷任區(qū)域經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理、銷售經(jīng)理等職，有良好的職業(yè)道德、職業(yè)素質、職業(yè)能力，通曉營銷管理，擅長團隊管理、營銷創(chuàng)新、營銷策劃、品牌建設、渠道管理、市場推廣、目標管理、資源整合、費用管控、營銷培訓等。本人喜歡學習、創(chuàng)新、挑戰(zhàn)、思考，忠誠負責，能擔重任，敢想敢做，意識超前，愿與開明老板：攜手并肩，長期合作，風雨同舟，共贏天下！本人愿與營銷界精英交流學習，共同進步！郵件：[email protected]，[email protected]
