我以前服務(wù)過的兩家企業(yè)上市了，本人為這兩家企業(yè)高興：一是它們名氣大了，檔次上去了，管理也更加規(guī)范了；二是本人在里面服務(wù)過，中國人嘛就是愛好那點(diǎn)面子，見人聊起天來有自豪感。
但這兩家企業(yè)上市后，可能是盈利模式不同了，都資本運(yùn)營了，在股市中獲取了厚利，兩家企業(yè)都很快“翻臉”：對之前的核心東西有了很大改變。也不知道是不是因?yàn)楣尽胺槨钡木壒?，上市后公司業(yè)績（利潤和銷量）同比不但沒有上升，反而降了幾個百分點(diǎn)。
這兩家公司的什么核心“翻臉”？第一是曾經(jīng)認(rèn)定的伙伴關(guān)系的客戶，現(xiàn)在被忽視了，80%的客戶都失去了過去的激情，小客戶有小客戶的怨氣，大客戶有大客戶的苦衷，60%以上的客戶都做了第二手準(zhǔn)備，暗地里接了競爭對手的品牌。第二是曾經(jīng)被老板捧為八大金剛的8個優(yōu)秀銷售人員都全部被新來的老總開了。這八位老兄在這家公司服務(wù)了15年以上，說開就開，而且是使用調(diào)離崗位不適應(yīng)工作的堂而皇之的名義開的。最后一點(diǎn)就是，也是最為嚴(yán)重的是這兩家公司提供的產(chǎn)品質(zhì)量越來越差，越來越令渠道商和消費(fèi)者不滿意。
業(yè)務(wù)員流動不奇怪，可是為企業(yè)立下汗馬功勞和永遠(yuǎn)都得依賴的客戶做了這樣的抉擇你就不能不認(rèn)真地考慮了。所以，我分析這兩家企業(yè)業(yè)績的下降最重要原因不是其他，而正是因?yàn)閷蛻舨恢匾曋苯訉?dǎo)致的。試想想，客戶不愿意賣你的產(chǎn)品的時候，你的業(yè)績能好嗎？消費(fèi)者不愿意購買你的產(chǎn)品或買不到你的產(chǎn)品時你的生意會好嗎？
很多時候，我們的公司并不知道客戶是誰？客戶是上帝？客戶是愛人？客戶是伙伴？客戶是你的衣食父母？我認(rèn)為，客戶就是客戶，客戶是你做生意必不可少的人，客戶是我們做生意必須依賴的人，客戶是為企業(yè)帶來利益的人。就這么簡單！所以，你要想生意越做越好，最好的辦法就是回歸客戶。回歸客戶哪些方面？
第一、回歸創(chuàng)造客戶價值
公司存在的價值就是為你的客戶創(chuàng)造價值而存在的，沒有創(chuàng)造價值的公司是不可能生存和發(fā)展的。我們?yōu)榭蛻魟?chuàng)造什么樣的價值？創(chuàng)造實(shí)用價值，創(chuàng)造利益價值，創(chuàng)造服務(wù)價值，創(chuàng)造情感體驗(yàn)價值。
在很多時候，我們的公司在企業(yè)的行動上有這樣一種妓女邏輯：誰給利益我就跟誰上床，誰給的利益多我就跟誰走。但為什么不是老婆邏輯：你愛她多一點(diǎn)她才會鐵定跟你一輩子，服務(wù)你一輩子？
創(chuàng)造客戶價值的目的主觀上雖然是為客戶，但客觀上卻是為了自己。你沒有付出，沒有投資，你又何來收獲？釣魚還需要魚餌，偷雞也要撒把米。建設(shè)品牌的目的就是為了長遠(yuǎn)發(fā)展。
創(chuàng)造客戶價值也不在于你對客戶付出多少，而在于你對客戶了解多少，認(rèn)識多少，有多少構(gòu)想和行動是真正為客戶著想的，有多少服務(wù)真正是為客戶服務(wù)的。
回歸客戶價值就是回歸產(chǎn)品、服務(wù)、價格、形象、人員所創(chuàng)造的價值，不要企圖在其他方面上尋求捷徑，企業(yè)的的發(fā)展沒有捷徑，只有腳踏實(shí)地老老實(shí)實(shí)地為客戶著想，滿足客戶所需，讓客戶滿意！
第二、回歸客戶忠誠
客戶忠誠是公司賴以生存的資本，也是公司發(fā)展的一大要素，同時更是考察一家公司可持續(xù)發(fā)展的最有力依據(jù)。沒有客戶忠誠，公司將面臨著業(yè)績的下滑，沒有客戶忠誠，公司的營銷
回歸客戶忠誠就是增加培育客戶的忠誠力度，在客戶使用、體驗(yàn)、感受的幾個維度上讓客戶滿意，甚至超乎客戶所想，從而令客戶更加忠誠于公司品牌。
我在一家企業(yè)做咨詢的時候，銷售經(jīng)理告訴我，企業(yè)最大問題是客戶都紛紛離企業(yè)而去。經(jīng)過訪談才知道主要原因是企業(yè)一直對客戶的問題沒有得到及時的解決。如庫存的滯銷產(chǎn)品，超市的退貨，經(jīng)銷商的費(fèi)用報銷、返利等都沒有得到及時解決，老板也一直蒙在鼓里，只是聽業(yè)務(wù)員說客戶不愿意合作。最后，我叫上老板一同去拜訪經(jīng)銷商，還現(xiàn)場辦公，把該解決的都立即解決，不能馬上解決的都有一個時間回復(fù)和解決方案。后來一年時間里，我還多次與老板去拜訪經(jīng)銷商，經(jīng)銷商也很熱情，生意又重回到過去的合作關(guān)系上去。
回歸客戶忠誠不是靠說的，而是要靠實(shí)實(shí)在在做的。做一些有利于雙方合作的事情，做一些對消費(fèi)者有利的事情，做一些讓消費(fèi)者滿意的苦功。
第三、回歸傾聽客戶意見
維達(dá)國際于2011年12月28號召開了經(jīng)銷商年度會議，據(jù)說作為會議的一個重要議題是分區(qū)分類別召開了經(jīng)銷商座談會。座談會主要是維達(dá)公司的銷售老總、市場老總們認(rèn)真傾聽經(jīng)銷商對銷售工作中的建議，對產(chǎn)品的看法，對團(tuán)隊(duì)的意見，對市場的一些總結(jié)等等。說實(shí)在的，作為對生活用紙行業(yè)的研究者來說，我替維達(dá)公司高興，替維達(dá)老總們有這樣的胸襟而感到佩服！
作為行業(yè)的龍頭級企業(yè)還能認(rèn)真傾聽客戶的意見的企業(yè)的確實(shí)不多。我曾經(jīng)說過，我真正由衷地佩服三個企業(yè)的老板：娃哈哈的宗慶后、立白的陳凱旋和恒安集團(tuán)的許連捷。首先佩服他們能把小企業(yè)在強(qiáng)大的跨國企業(yè)競爭壓力下做成行業(yè)龍頭企業(yè)，但更為佩服的是他們把企業(yè)做大后還能到市場一線去走市場、了解市場、探討市場的這種精神和還能傾聽客戶意見的那種博大胸懷。
這樣看來，傾聽客戶意見不但是企業(yè)流程和模式，更是企業(yè)的一種胸懷、一種精神、一種境界。有時候反過來思考，小企業(yè)之所以小，這與他們裝不下客戶的意見這樣一種胸懷有極大關(guān)系，同時，沒有這樣博大的心胸又何以容下那么巨大的財(cái)富資源!
回歸客戶，既有回歸使用客戶，回歸渠道客戶，也有回歸供應(yīng)商客戶?？傊阋涀∧愕目蛻羰钦l，誰是最有價值的客戶，記住并實(shí)施這一點(diǎn)，你就掌握了競爭場上取勝的法寶。
中國曾歷經(jīng)“得產(chǎn)品者得天下以技術(shù)取勝，得渠道者得天下以銷售取勝，得服務(wù)者得天下以支持取勝”的企業(yè)進(jìn)程，相信在未來三十年，企業(yè)將走上“得顧客者得天下以滿意和感動取勝”的路程。
梁勝威：生活用紙行業(yè)企業(yè)發(fā)展研究者；十二年?duì)I銷，八年管理，多年企業(yè)咨詢服務(wù)；曾任廣東中順紙業(yè)集團(tuán)營銷總監(jiān)，廣東匯海隆集團(tuán)助理總經(jīng)理；擅長戰(zhàn)略、品牌、營銷、管理規(guī)劃和培訓(xùn)。咨詢熱線：13702359812郵箱：[email protected]
