由于服務(wù)具有無(wú)形性、不可分離性、不發(fā)生所有權(quán)轉(zhuǎn)移等特點(diǎn)，以及企業(yè)資源相對(duì)匱乏等因素，許多中小服務(wù)型企業(yè)無(wú)法運(yùn)用廣告、公關(guān)、直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)等手段取得理想的市場(chǎng)效果。因此，留住現(xiàn)有顧客，并獲得較高的顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，就顯得至關(guān)重要。因?yàn)榱糇‖F(xiàn)有顧客，并獲得較高的顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，就意味著老顧客重復(fù)消費(fèi)，并介紹和引導(dǎo)新顧客加入其中。

    根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈理論，作為服務(wù)型企業(yè)，要想獲得現(xiàn)有顧客的較高的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，就必須提高員工對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，而內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)恰恰是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的重要方式和有力工具。

    所謂內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，簡(jiǎn)單地講，就是企業(yè)像對(duì)待顧客那樣對(duì)待企業(yè)員工。企業(yè)管理者對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行細(xì)分，深入了解其需求，通過(guò)提供薪金、崗位、工作環(huán)境、培訓(xùn)、授權(quán)等多種有針對(duì)性的服務(wù)最大限度地滿(mǎn)足其需求，以使其對(duì)企業(yè)具有較高的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。